Управління репутацією в інтернеті – що це таке і як працює

Управління репутацією в інтернеті – це процес проактивного моніторингу, управління та впливу на сприйняття(імідж) громадськістю бренду, особи чи організації через їхню присутність в інтернеті, включаючи соціальні мережі, відгуки, результати пошукових систем та інші цифрові канали.

Передбачає відстеження згадок і розмов про відповідний бренд в інтернеті, аналіз настроїв і тональності цих згадок, а також реалізацію стратегій, спрямованих на усунення будь-яких негативних відгуків чи рецензій, оглядів, статей, тощо.

Перш ніж продовжити, якщо ще не цей-во, на канал в телеграмі підпишсь – ось тут!

Для простоти далі буду називати ORM, бо – Online Reputation Management.

ORM також передбачає активне просування позитивного контенту та створення потужної присутності в інтернеті, щоб гарантувати, що точна та позитивна інформація про організацію буде легкодоступною в мережі.

ORM включає в себе моніторинг соціальних мереж, пошукова оптимізація (SEO), створення контенту та управління відгуками в інтернеті.

Кінцевою метою ORM є створення позитивного сприйняття бізнесу та захист репутації в інтернеті, а також покращення якості сервісу, продукту завдяки взаємодії з аудиторією.

Кожному, хто планує “бути” в інтернеті, краще знати що це таке, як воно працює і краще це робити, ніж не робити.

Адже освідченність користувачів інтернету зростає, люди вже не квапляться користуватись першим сайтом на який натрапили, вони можуть пробувати дізнатись більше про нього, власників, відгуки, історію.

І якщо їм не сподобається те, що вони про вас дізнаються, прочитають, то це вплине на продажі.

В деяких галузях люди, дійсно активно, шукають спочатку відгуки про бренд, а лише потім роблять замовлення.

Також ORM допомогає покращити лояльність клієнтів, що в свою чергу теж впливає на дохід.

Отже, немає ніяких причин не знати як воно працює, якщо хочете побудувати сильний бренд.

На практиці

!Маленьа ремарочка, я буду показувати приклади як українською так і англійською, для того аби краще продемонструвати суть!

Припустімо, ваш бренд це Preply – українська платформа для пошуку репетитора з іноземних мов. Через вас проходять сотні студентів, репетиторів, в кожного з них своя думка та ставленя до продукту, в кожного різний досвід взаємодії.

Але є дещо спільне, як студенти так і репетитори перш ніж прийти на вашу платформу та скористатись нею, будуть шукати відгуки про вас, бо студентам важливо зрозуміти, чи зможе платформа допомгти вивчити мову, а репетиторам цікаво, як відбувається взаємодія з викладачем, оплата, відбір.

І ось хтось з них, зайде в Google і введе запит “Preply відгуки” або “Preply reviews”  і він буде читати все те, що йому попадеться, а що якщо конкурент Preply взяв і написав “заказуху” в якій вистаив сервіс в негативному забарвленні? Або накупив поганих відгуків на review платформах по типу otzovik.com або trustpilot.com.

Адже у видачі за брендовими запитами ранжуються абсолютно різні сайти, статті, відгуки, відео-огляди, новини, інколи навіть сторінки соц.мереж.

Що таке SERM і як працює

Заміщення негативу на позитив називається SERM(Search Engine Reputation Management) або управління репутацією в пошукових системах. Тобто, ваша задача створити позитивні або нейтральні матеріали: статті, стоірнки, згадки в інтернеті про ваш бренд, це може бути будь що, але популярний метод – це банальная закупівля статей на різних сайтах, блогах, ЗМІ, з мінімальною оптимізацією під ключові слова за яким шукають ваш бренд.

В залежності від індустрії вашого бізнесу ключові запити можуть бути різні, але найчастіше люди опасаються банального скаму, шахрайства, тому в

Наприклад: 

• Preply Reviews
• Is Preply Legit?  Аналог нашого “Preply розвод чи нє?”
• How much does Preply pay “Скільки Preply платить?” 

Думаю, суть зрозуміла. Якщо ви бренд Preply то вам треба вкластися в те аби позитивних сторінок в інтернеті про вас ранжувалось як умога більше, причому з обох боків, на обидві ваші аудиторії: студенти, викладачі.

Щоб ви розуміли таке роблять навіть з людьми, якщо треба “забілити” репутацію. Основний прийом, це заплутати того хто вирішив поцікавтись людиною. Спеціально створюється купа різних статей, в яких людину намагаються “змішати” з кимось іншим, або розповісти взагалі нову біографію. Так роблять ще роблять чорні піарщики та різні політичні “сили”, або не чисті на руку бізнесмени.

Вулканологам привіт:) 😉

Розповсюджуйте позитивний та нейтральний контент про вас.

Коли пояснив основне, хочу вам показати як недопрацювує команда Preply, ось видача по запиту “Preply Reviews”

Їх прямий конкурент languatalk.com, просто взяв та зробив статтю-огляд з поганим рейтингом. Ох повірте, більшості людей цього буде достатньо, бо довіра до того шо показує пошукова система в першому екрані, доволі висока. Певний відсоток людей, просто одразу забуде про Preply і буде шукати інший сервіс.

Якщо хтось знає команду Preply, маякніть їм там 🙂

З недоліками треба боротися

Негативні матеріали про якийсь з брендів та їх товари чи послуги, можуть вказувати на недоліки чи проблеми. Саме тому, з недоліками треба боротися, не вийде просто добре працювати з репутацією, якщо ваш продукт поганий, це буде боротьба з вітряками.

Як зробити SERM аудит 3 простих кроки

SERM починається з аудиту: потрібно зібрати інформацію про те, як компанія представлена в пошукових системах, за допомогою сервісів(Ahrefs, Serpstat) або вручну. Потім результати має вивчити менеджер, тому що тільки людина може відрізнити позитивний відгук від негативного.

1. Підібрати запити, за якими шукають компанію, товари, послуги, персону, – наприклад, за допомогою Ahrefs, Serpstat.
2. Вивантажити всі сайти з топа видачі – вручну або за допомогою програм з аналізу пошукової видачі.
3. Відокремити позитив від негативу.
4. Зробити оцінку бюджету на закупівлю “позитиву” та SEO посилань.

Проводити аудит потрібно раз на півроку. Якщо бізнес сезонний, то провести аудит потрібно за три – шість місяців до старту сезону продажів. Конкуренти можуть напередодні сезону заповнити видачу негативними відгуками, щоб забрати клієнтів собі. Така практика зустрічається досить часто.

Складаємо стратегію SERM

Коли аудит закінчено, компанії потрібна стратегія – покроковий план дій для кожного знайденого ресурсу. В аудиті має бути сказано, який ресурс потрібно “видавити” з видачі, а де необхідно змінити тональність відгуків.

Як фахівці з SERM можуть змінити картинку пошукової видачі? Це комбінація юридичних методів і SEO. Десь можна впливати на адміністрацію ресурсу, десь – змінити тональність відгуків, а якісь ресурси можна знизити у видачі за брендом.

Ось кілька методів роботи з репутацією в пошуковій видачі.

1. Змінити негатив на позитив, підвищити рейтинг компанії. Для цього бренд придумує план дій. Клієнтам пропонують знижку за відгуки, компанія замовляє розміщення позитивних відгуків тощо. На деяких сайтах тексти можна змінити самостійно – наприклад, у “Вікіпедії”.
2. Видалити посилання з пошукової видачі. Цим займаються діджитал-юристи. Однак не так багато ресурсів готові видаляти інформацію. Інтернет швидко змінюється, а закони за ним не встигають.
3. Витіснити негативні посилання з топ-10 або топ-20 за допомогою SEO, щоб вони рідко траплялися користувачам. Позитивні сторінки, навпаки, необхідно підвищити у видачі. Однак є ресурси, які видавити з видачі неможливо або дуже важко. Наприклад, Tripadvisor.com не можна витіснити з топа видачі під час пошуку ресторану, тощо.

3 причини використовувати SERM

1. Наявність негативного контенту та відгуків: Негативний контент, зокрема погані відгуки чи несприятливі статті, може серйозно вплинути на репутацію компанії. Сьогодні, коли поведінка споживачів залежить від Інтернету, багато людей приймають рішення, ґрунтуючись на відгуках та інформації з Інтернету. Негативний контент може відлякати потенційних клієнтів і зашкодити прибутку компанії. Використовуючи SERM, компанії можуть активно відстежувати та управляти своєю репутацією в Інтернеті, гарантуючи, що позитивна інформація буде більш помітною, а негативний контент буде усунутий або пригнічений.
2. Спеціалізовані або маловідомі продукти/послуги: Якщо компанія пропонує специфічний продукт або послугу, які не є широко відомими або зрозумілими широкому загалу, існує ймовірність дезінформації або плутанини. Активно керуючи своєю репутацією в Інтернеті, компанії можуть забезпечити легкий доступ до точної, позитивної та корисної інформації про свої продукти чи послуги. Це допомагає навчати потенційних клієнтів і зміцнювати довіру.
3. Запуск продукту: Запуск нового продукту – критичний момент для будь-якого бізнесу. Інформація, яка з’являється в Інтернеті на цьому етапі, може сформувати майбутній успіх продукту. Позитивні відгуки та статті можуть стимулювати продажі, тоді як негативний або оманливий контент може перешкодити запуску. SERM дозволяє компаніям контролювати і впливати на наратив про свій продукт в Інтернеті, забезпечуючи успішний запуск і створюючи міцний фундамент для його постійної репутації.

Робота з review платформами

Вище я згадував певні review платформи: otzovik.com та trustpilot.com, це такі сервіси де можна лишити відгуки про будь який бізнес. Їх насправді багато, ось список ще деяких

• reviews.io
• sitejabber.com
• resellerratings.com
• glassdoor.com
• otzyvua.net

Це платформи де будь хто може лишити відгук про будь що. Ну, або майже.

Рекомендації по роботі з подібними платформами

1. Окрім загальних review-платформ існують нішеві, невеличкі, пошукайте і будьте всюди!
2. Створіть та пропрацюйте профіля на всіх платформах, які можуть бути у країнах де діє ваш бізнес.
3. Реагуйте на негатив, але без банальних скриптів “дякую за відгук ми з вами зв`яжемось”, але це вже краще ніж тиша.
4. Реагуйте на позитив! Чомусь на позитив мало хто реагує, але покажіть що ви цінуєте клієнтів, зробіть подарунок клієнту, зробіть це публічно. Наприклад: “Дякуєм за ваш відгук, ви теж чудовий клієнт для нас, ми хочемо подарувати вам приємну знижку, зв`яжемось з вами поштою”.  Не треба робити це часто, але інколи чому б і ні.
5. Дізнайтесь про можливі платні тарифи на платформах і що вони в себе включають. Наприклад, найчастіше, що якшо ви берете платний тариф на платформі відгуків, вони можуть краще перевіряти тих, хто буде пробувати лишати негатив про вас, це захищаєш трохи від чорих атак конкурентів.
6. Купляти відгуки – це абсолютно нормально і так роблять 99.9% брендів. Але треба робити це обережно, бо платформи “січуть” простих ботів і можуть добряче так прибанити вас, або просто не опублікувати відгуки.
7. Моніторьте, збирайте, показуйте відгуки іншим департаментам, продакт менеджерам, овнерам, відділу підтримки клієнтів. Чесні відгуки клієнтів можуть стати сильною точку зросту, підказкою де що і як покращити. Можливо змінити позиціонування, додати нові можливості, по іншому або краще розповісти про себе.
8. Розповідайте на своєму сайті про ваш рейтинг на відомих review платформах, цей такий social-proof прийом, коли ви користувачам кажете: “Агов, користувач, глянь ми на TrustPilot маємо 5 зірочок”.

Review-сайти

Інколи, review-платформами можуть виступати блоги, наприклад в історії з Preply.

1. https://www.fluentin3months.com/reviews/preply-reviews/
2. https://www.langoly.com/preply-review/
3. https://learnopoly.com/preply-review/
4. https://edureviewer.com/tutoring/preply-com-review/

Зазвичай подібні сайти займаються аффілейт-маркетингом, тобто вони рекламують сервіси, бренди, за комісію, типова партнерська програма.

Інколи сторінку-огляд створюють не для того аби залучити трафік на цей бренд, а просто для залучення трафіку на СВІЙ сайт, а потім зкерувати його на той бренд, який дає кращі умови партнерства.

99% цих “чесних оглядів” створюється людьми які самі ніколи не користувались ні цим ні будь яким іншим подібним сервісом.

Умовно, я створив статтю про Preply, розкритикував його, залучив людей на цю статтю, “підкинув” їм інший сервіс, який мені заплатить більше ніж Preply, якщо вони ним скористаються. Just business!

Перевірте чи є у вашій ніші такі сайти, це дуже легко зробити, просто погугліть за тими ж запитами: [brand + reviews] і т.д і т.п.

Зв`яжіться з авторами, спробуйте домовитись про те аби про вас вігдук був кращий, або хочаб нейтральний.

Про соціальні мережі

Відгуки в соціальних мережах часто мають вирішальне значенн, адже соц.мережі заполонили майже всі сфері бізнесу. Тому, активно працюйте і в них. Купляйте рекламу в блогерів, різного формату, тексти, відео, анімацію, працюйте з коментарями під їхніми постами, з коментарями на своїх сторінках.

Як організувати роботу над ORM?

Насправді, вам потрібна людина, яка або володіє або не проти заволодіти SEO навичками, розбереться у вашому продукті, розуміється загально в маркетингу, впевнено володіє компуктером і таке все інше.

Далі, ви можете створити щось по типу середнього рейтингу вашого бренду на review платформах та review- сайтах, якщо такі є.

Збираєте то все в табличку, моніторите видачу, моніторите платформи, рахуєте ваш середній показник, ставите за мету його покращення, покращуєте.

Як знайти згадки про свій бренд в інтернеті?

По перше, можна просто погуглити брендові запити, банально зібрати ключові слова пов`язані з вашим брендом. По друге, ви можете докупити існтрументи які будуть сповіщати вам, коли десь хтось в інтернеті згадає ваш бренд, також є існтрументи які допомгають менеджерити різні платформи. Але обійтись можна й без них з простим Excel.

Лишу лінки на підбірки:

https://locobuzz.com/blogs/best-online-reputation-tools/

https://www.imediabay.com/creative-blogs/8-effective-online-reputation-management-(ORM)-tools.php

Висновок в стилі загальних порад

• Регулярний моніторинг: Відстежуйте згадки, огляди та відгуки в інтернеті на різних платформах. Це допоможе вам бути в курсі настроїв та сприйняття бренду чи особи. Створіть єдиний документ з усіма об`єктами моніторінгу: сайти відгуків, гугл-карти з вашими точками, і тд і т.п. налаштуйте періодичність перегляду нового.
• Взаємодія з аудиторією: Відповідайте як на позитивні, так і на негативні відгуки, забезпечуючи відкритість, прозорість і повагу у спілкуванні. Це допоможе побудувати довіру та авторитет серед аудиторії.
• Створення позитивного контенту: Діліться цінним та релевантним контентом, який демонструє досвід, досягнення та позитивні аспекти бренду. Це сприяє створенню позитивного іміджу.
• Управління негативним контентом: Вирішуйте проблеми з негативним контентом, реагуючи на них професійно та конструктивно. У деяких випадках можна вимагати видалення негативного контенту, якщо він є наклепницьким або порушує будь-які правила платформи.
• Забезпечення сильної присутності в соціальних мережах: Активно працюйте на платформах соціальних мереж і підтримуйте послідовний брендинг на всіх каналах. Це допоможе сформувати лояльну аудиторію та поширювати позитивну інформацію.
• Відстеження та аналіз результатів: Регулярно оцінюйте ефективність стратегій ОРМ за допомогою інструментів або ручками.

3 причини використовувати ORM

1. Широкий цифровий слід: У сучасну цифрову епоху репутація компанії не обмежується лише результатами пошукової видачі; вона поширюється на платформи соціальних мереж, форуми, блоги та інші онлайн-канали. Негативні настрої або відгуки на будь-якій з цих платформ можуть заплямувати репутацію бренду. ORM має важливе значення для забезпечення того, щоб імідж бренду компанії залишався послідовним і позитивним у величезному цифровому ландшафті. Активно керуючи своєю репутацією в усіх точках онлайн-взаємодії, компанії можуть будувати і підтримувати довіру зі своєю аудиторією.
2. Збільшення кількості онлайн-взаємодій: Все більше клієнтів взаємодіють з компаніями в Інтернеті – від дослідження продуктів, читання відгуків до висловлення занепокоєння в соціальних мережах. Один негативний досвід, поширений в Інтернеті, може швидко поширитися. ORM дозволяє компаніям відстежувати ці взаємодії, оперативно реагувати на проблеми та висвітлювати позитивні відгуки, забезпечуючи побудову міцних відносин зі своїми клієнтами.
3. Вплив на прийняття рішень: Перш ніж зробити покупку або вибрати послугу, споживачі часто звертаються до онлайн-оглядів, відгуків та інших форм онлайн-контенту. Репутація компанії в Інтернеті значною мірою впливає на ці рішення. Надійна стратегія ОРМ гарантує, що потенційні клієнти стикаються з позитивною і точною інформацією про компанію, що призводить до підвищення довіри і більшої ймовірності того, що вони виберуть продукт або послугу компанії.

Підсумовуючи, найважливіше в ОРМ – це проактивне управління, взаємодія з аудиторією та просування позитивного іміджу. Регулярний моніторинг та ефективна комунікація мають вирішальне значення для підтримки сильної репутації в інтернеті.

Різниця між SERM та ORM

Насправді ніякої різниці немає, просто в нас популярніше абревіатура SERM. Але SERM зосереджується на управлінні репутацією бренду в результатах пошукової видачі, то ORM застосовує цілісний підхід, враховуючи всі онлайн-канали та платформи. Оскільки межі між різними онлайн-платформами стають все більш розмитими, комплексна стратегія ORM стає незамінною для бізнесу, який прагне процвітати в цифрову епоху.

Не забудь на мій канал про маркетинг підписатись, там багато цікавого, можливо…